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¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?

¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?

Conozca cómo mejorar y mantener una buena reputación online para su hotel.

¿Los canales de comunicación online de su hotel se ven afectados por comentarios insatisfechos? ¿Y las calificaciones bajaron la media de la noche a la mañana?

Estando en esta situación, debe actuar con calma pero rápido, para que la reputación de su hotel se recupere o preparase para decir adiós a sus futuros huéspedes.

¿Qué hacer?

  • Responda rápidamente los mensajes, cuidando de cada palabra y cada detalle de su mensaje. Ofrezca una solución ante el problema o aclare la situación en caso de que el huésped exija indebidamente. Pero nunca deje sin responder los mensajes, ya que esto da a entender que usted fue el errado y que además no está muy interesado en solucionar el problema.
  • Modere las expectativas de sus huéspedes; sea transparente con respecto al alcance de lo que puede ofrecer en su hotel y hágalo efectivo lo antes posible.
  • Haga un seguimiento de la situación; ponga atención en la gravedad de los comentarios y encuentre donde es que existen las brechas para mejorar. Debe hacerse cargo del problema y si es necesario, debe pedir las debidas disculpas para compensar el error.
  • Finalmente revise los protocolos a seguir para que no se repita la situación.

¿Que no hacer?

  • De nada sirve mentir o evadir responsabilidades en este momento, ya que esto solo empeorará la situación. En el mismo sentido, mucho menos atacar o censurar a los comentarios negativos.
  • Falsas promesas o soluciones ineficientes lo harán caer aun más profundo en la crisis.
  • Pensar que esto es pasajero, que se va a olvidar o se solucionará con el tiempo, es algo que internet jamás permitirá. Recuerde que la reputación es una sola y que se va a ver afectada por sus canales online y offline. Un mal manejo de la situación puede perdurar por siempre en la red.
  • Si no aprende de lo sucedido, puede caer en un costo de gestión enorme al tratar con el mismo problema una y otra vez.

Sabemos que en cualquier momento puede ocurrir que un huésped no esté satisfecho con la estadía en su hotel. Es por esto que es bueno estar preparado y tener un protocolo a seguir. Si teme que la situación lleve a su hotel al olvido, es indispensable que disponga de herramientas que le permitan atender la situación.

Un gestor de redes sociales y sus canales de venta, puede ser una buena opción para permitirle responder, en tiempo real, los comentarios sobre su hotel. Esta decisión, propone tener una buena gestión de marketing digital a manos de persona profesional del tema.

Hosping cuenta con un software enfocado en mejorar su reputación online y potenciar sus reservas directas. Si necesitas ayuda, no dudes en contactarte con nosotros.

 

 

 

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Motor de reservas, tu canal directo de venta.

Motor de reservas, tu canal directo de venta.

Adquirir tu motor, es la decisión clave para acercarse a un modelo independiente de negocio.

¿Por qué tener un motor de reservas en la página web de mi hotel?

Un motor de reservas, es una potente herramienta online que le permite a nuestro huésped realizar la reserva de manera rápida y sencilla, en nuestro hotel. Como resultado de esto, se ocupa una habitación sin comision y con pago sin intermediarios.

Usted se pregunta ¿por qué debo tener un motor de reservas en la página web de mi hotel, si participo de otras varias páginas que prestan este servicio? La respuesta es muy simple! Un promedio de 80% de los turistas, tras encontrar su hotel ideal en estas páginas, revisan los canales directos de la propiedad en búsqueda de mejores precios y promociones. Por otra parte, esta acción les permite también, conocer más sobre el valor agregado del hotel y cuales son los comentarios de los anteriores huéspedes.

El motor de reservas, nos ofrece una amplia posibilidad de personalización de oferta y también de agregar servicios o productos adicionales. En otro aspecto, ante el alza de navegación en dispositivos moviles, este sistema digital, también nos permite efectuar las reservas por medio de celulares y tablets.

¿Qué hay de los otros medios de venta?

Lo cierto es que el comercio online ha ido en aumento, según un estudio de observatorioecommerce.com, que dice que solo en Latinoamérica y España se espera un aumento del ticket promedio (valor de la compra promedio online), en un  65%, mientras que el 56%, dispone de herramientas para satisfacer a sus clientes. Por lo que es indispensable estar presente y bien preparado en este sector.

Además, se espera que, al tener un motor de reservas en su página web, aumente su porcentaje de ventas directas. Esto crea un efecto de fidelización, al permitir que el cliente compre desde cualquier parte de manera simple, rápida y segura, lo cual inspira finalmente confianza.

Para que resulte atractivo reservar en tu hotel, se recomienda que posea facilidades de pago para el huésped y que muestre imágenes de la mejor calidad de las habitaciones. Recuerde que un huésped satisfecho, es un huésped que vuelve y recomienda.

Si tienes alguna duda, sobre cómo obtener un motor de reservas o aumentar tus reservas directas, no dudes en contactarte con nosotros.

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Cómo verificar la página de Facebook de tu hotel

Cómo verificar la página de Facebook de tu hotel

Todavía no tienes verificada tu página de Facebook?

Es muy probable que tampoco sepas muy bien para que sirve, pero te lo vamos a explicar!

Cuando creamos una página en facebook, estamos abriendo la posibilidad de tener nuestra tienda online, en la cual nuestros huéspedes, van a poder ver que ofrecemos y si hacemos bien las cosas, también lo van a poder obtener.

Luego de equiparla con nuestras fotos e información, veremos que aún Facebook nos va a pedir que realicemos esta verificación. ¿Y qué es esto? Bueno, simplemente es decirle a Facebook y a las personas que visitan la página de Facebook de nuestro hotel, que somos reales. Al comprobar que existimos, estamos generando confianza, o ¿acaso tu comprarías en una tienda que no sabes si existe?

Entonces, te vamos a explicar como se verifica esta página.

Si quieres, puedes ver el video que dejo aquí arriba, donde también te guío para que puedas hacerlo paso a paso.

Para comenzar, hay un detalle que debes saber diferenciar. Seguro has visto que muchas paginas de Facebook tienen la insignia de verificación AZUL, pero esta es para personajes públicos. Para nuestro hotel, es decir un negocio, Facebook asigna una insignia GRIS.

En la siguiente imagen lo van a poder diferenciar:

Entonces, dicho esto para no crear futuras confusiones, les detallo los requisitos y posteriormente los pasos.

Requisitos para verificar:

  • Tu página de Facebook debe tener una foto de portada y una de perfil.
  • Tu página debe tener como categoría “Hotel; Alojamiento/Hotel”
  • La única manera de que puedas verificar tu página, es siendo administrador de ella.

¿Cómo se cambia la categoría?

Vas a la pestaña de INFORMACIÓN → GENERAL → CATEGORÍA → EDITAR.

Allí escribes hotel y se va a desplegar esta opción.

 

Pasos para la verificación:

  1. Hacemos Click en CONFIGURACIÓN, botón que se encuentra a la derecha y arriba de nuestra foto de portada.
  2. Dentro de GENERAL, que es donde aparecemos por defecto, nos dirigimos a la segunda opción, VERIFICACIÓN DE LA PÁGINA.
  3. Damos en VERIFICAR ESTA PÁGINA y luego EMPEZAR.
  4. Aquí debemos ingresar el mismo número de teléfono que ingresamos cuando completamos la información al crear la página.
  5. Ahora oprime el botón LLAMARME AHORA y una computadora de Facebook nos proporcionará un código de 4 dígitos de forma telefónica.
  6. Ingresamos este código y ponemos CONTINUAR.

Al llegar a este punto podremos haber terminado la verificación o, también es muy probable que a Facebook no le alcance con el teléfono y tengamos que verificar por documentos.

En caso de que no hayamos podido, debería habernos aparecido una ventana como esta:

Entonces, para realizar la verificación por medio de documentación, debemos apretar el botón que dice VERIFICAR CON DOCUMENTOS, donde podremos ver desplegados el detalle de todos los tipos de documentos que Facebook nos permite enviar.

Los normalmente se utilizan más, son las facturas de servicios publicos del hotel. Hacemos cick donde dice SUBIR ARCHIVO, seleccionamos la factura digitalizada y la enviamos.

Este proceso lleva un poco más de tiempo en acreditarse, pero cuando esto suceda Facebook nos avisará por medio de un correo. En caso de que esta solicitud sea rechazada, debemos repetir la operación con otra documentación y listo!

Ya hemos verificado la página de Facebook de nuestro hotel!

 

Si tienes alguna duda, sobre este artículo o de cómo aumentar tus reservas directas, no dudes en contactarte con nosotros.

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¿Quieres instalar la aplicación de Tripadvisor en la página de Facebook de tu hotel?

¿Quieres instalar la aplicación de Tripadvisor en la página de Facebook de tu hotel?

Centraliza la información y aumenta tus reservas directas.

¿Tienes un perfil de tu hotel dentro de Tripadvisor y todavía no has aprovechado los beneficios que te da tener instalada su aplicación en Facebook? Pues manos a la obra, fácil y rápido!

¿Por qué la vamos a instalar?

Sabemos que nuestros potenciales huéspedes, antes de realizar la reserva, van a investigar los perfiles digitales de nuestra propiedad. La información y actualización que ellos encuentren aquí, les va a servir para saber cuál es nuestra reputación y posteriormente los conducirá a realizar la reserva. Para llevar este proceso a nuestro favor, nada más confiable de nuestra parte, que acercarles esta información de nuestro hotel.

Esta aplicación nos va a permitir utilizar la información que está en nuestro perfil de Tripadvisor y mostrarlo en la página de Facebook. Entonces, los comentarios de los pasados huéspedes o clientes del hotel, las calificaciones, porcentajes de las recomendaciones, fotos, premios (en caso de que los tengamos) y también la imagen corporativa de cabecera que aparece en el sitio de Tripadvisor.

Toda esta información va a poder ser vista en la página de Facebook de nuestro hotel. Todo esto es muy positivo, ya que los visitantes de la red social de nuestra propiedad van a poder ver información actualizada, lo cual sabemos que lleva cierto trabajo y atención poder mantenerlo.

Por otra parte, esta aplicación también le va a permitir a nuestros seguidores de facebook escribir sus opiniones acerca de la experiencia vivida en nuestro hotel. Por útimo, para poder centralizar todo el ciclo de la compra, sería muy bueno tener un motor de reservas también instalado en nuestra página de facebook. De esta manera, estaríamos previniendo que los potenciales huéspedes salgan de nuestro perfil y continúen buscando otros hoteles.

¿Cómo vamos a instalar la aplicación de Tripadvisor para Facebook?

Para empezar debemos ingresar a la siguiente página: www.tripadvisor.com.mx/FacebookApp

Una vez aquí dentro, vamos a buscar el nombre de la página de nuestro hotel y cuando lo encontremos vamos a darle click al botón instalar. En ese instante seremos redirigidos automáticamente a Facebook. Ahora es probable que nos pidan que iniciemos sesión, si es que no lo hemos hecho y luego seleccionaremos la página correspondiente en el menú desplegable. Este menú es para que, aquellos que administran varias páginas desde su cuenta, puedan seleccionar la correspondiente.  

Por último, podemos colocar más visible el icono de esta aplicación como muestran las imágenes:

1- Desplegamos el menú

2- Damos click en la flecha que se encuentra arriba a la derecha
3- Intercambiamos por algún otro módulo que no sea de mucho interés para nuestro hotel.

Fin!

Ya tenemos instalada la App de Tripadvisor en nuestra página de Facebook. No dejes de leer nuestros otros artículos para potenciar tus reservas directas.

Si tienes alguna duda, sobre este artículo, cómo adquirir un motor de reservas o de cómo aumentar tus reservas directas, no dudes en contactarte con nosotros.

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La potencia del video en las ventas de su hotel.

La potencia del video en las ventas de su hotel.

Si lo que quieres es aumentar tus reservas directas, no te puedes perder este artículo.

A medida que va pasando el tiempo, los propietarios de los pequeños y medianos hoteles van comprendiendo que, visibilidad en el 2017 significa dinero. Claro que cuando todos hayan entendido esto, la mejor estrategia de venta será otra e imagino que no quieres llegar tarde a la fiesta, pues seguramente la más linda, estará bailando con tu competencia.

Adentrándonos realmente en el tema, tener alta visibilidad no nos asegura altos índices de venta. Es decir, podemos estar parados frente a todo el mundo, pero si no mostramos nuestras virtudes, les aseguro que nadie se va a arriesgar a perder su dinero en sus tan ansiadas vacaciones.

Entonces, ¿De qué forma podemos aumentar nuestra visibilidad de manera considerable y del mismo modo, poder entregar una muestra virtual de la felicidad que se puede encontrar en nuestro hotel? Bien, esta posibilidad nos la brinda la plataforma de videos más grande de la historia, mejor conocida como YouTube.

Para que puedan crear una imagen mental de la cantidad de personas que visitan este canal, 1.000 millones de personas ven más de 6.000 millones de horas de video al mes. Por lo tanto, si lo que queremos es vender las habitaciones e instalaciones de nuestro hotel, no hay duda de que el medio más potente para mostrar lo mejor de ellas, es a través de un video. La respuesta se encuentra en nuestra esencia, ya que somos seres emocionales. Recordamos 20% de lo que escuchamos y el 30% de lo que vemos, pero el 70% de lo que escuchamos y vemos.

Por otra parte, debes saber cuales son las 4 razones por las que nuestro hotel, sin importar el tamaño, debe estar en YouTube:

La primera, es el alcance y accesibilidad que nos proporciona, por la cantidad de personas a nivel mundial que acceden a la plataforma de videos. En el mismo sentido, hoy en día casi cualquier persona tiene un teléfono celular con acceso a YouTube y otras aplicaciones, lo cual nos permite mejorar nuestra visibilidad y en situaciones que antes no nos podríamos imaginar.

La segunda razón, es que YouTube nos da la posibilidad de publicitar gratuitamente nuestro hotel, cosa que no hace muchos años era imposible por los medios tradicionales como la TV, radio, revistas, etc. Además, podemos hacerlo de forma más segmentada hacia el perfil de nuestro huésped y por localizaciones más específicas.

En tercer lugar, realizar videos nos da la posibilidad de trabajar en el marketing emocional, permitiéndonos contar nuestra historia y, como contábamos al principio, trabajando de modo sentimental para llegar fuertemente a nuestro cliente.

Por último, Youtube nos brinda la oportunidad de gestionar un canal propio en la plataforma, por lo que podremos aprovechar este espacio para mostrarle a nuestros clientes nuestras actividades e instalaciones. Lo bueno de esta sección es que, una vez que la persona entra en nuestro canal, es muy probable que vea más de un video de nuestra propiedad.

Finalmente, vamos a repasar algunos aspectos específicos de los videos y de la potencia que tienen para generar más ingresos en nuestro hospedaje. Presten atención a lo siguiente:

La posibilidad de que nuestra web aparezca en la primera página de los resultados de Google aumenta un 53% añadiendo un video. Además, como el ojo humano tiende naturalmente a girar su atención al movimiento, es 10 veces más probable que quede cautivado, se comprometa y comparta el video de nuestro hotel. Sumado a esto, el 20% de los usuarios lee texto, mientras el 80% prefiere ver un video con el mismo contenido. En el mismo sentido,  el tráfico actual de todo el contenido que se ve en Internet cubre el 74% y se estima que para dentro de dos años sea el 80%. Haciendo referencia directa con el turismo, si en la web hay disponible un video tour, es un 67% más probable que se incrementen reservas y si tenemos un motor de reservas directo, nos ahorraremos las comisiones.

Específicamente, en nuestra área de interés, los hoteles tienen más motivos que otros para invertir en video marketing, puesto que a los viajeros les encanta encontrar la inspiración de un viaje en videos. Además, estos son una fuente mucho más real y fiable, para planificar su viaje, que una foto. Esto se puede comprobar a través de las siguientes estadísticas:

– El 66% vio videos mientras estaba pensando en hacer un viaje.

– El 52% cuando pensaba qué tipo de viaje le gustaría hacer.

– El 65% mientras elegía un destino.

– El 54% mientras decidía alojamiento.

– Y el 63% buscando ideas de actividades a realizar en destino.

Es cierto que no cualquier video va a ser efectivo y va a atraer a la audiencia. Para ello existen varios aspectos que deben ser manipulados con cierta prudencia, ya que no es solo hacer un lindo collage con música de fondo. El material que se selecciona para mostrar en estos videos no debe ser al azar, sino que éste video debe contar una historia y proporcionarnos un mensaje, el cual los viajeros pueden llegar a comprar. Si necesitas ayuda con tu video marketing hosping te puede asesorar!

En conclusión, para dejar bien clara la idea, lo que el hotelero realmente necesita para vender sus habitaciones y comodidades, es darle una pequeña vivencia a los espectadores del modo más real posible. Actualmente, este modo son los videos y sumado a ellos su capacidad para ser viralizados. Si en un futuro, encontramos una tecnología más real que los videos, no hay duda de cuál debe ser la forma de operar.

Te gustaría tener tu propio video corporativo?

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La importancia de responder los reviews en las Redes Sociales

La importancia de responder los reviews en las Redes Sociales

El servicio al cliente ha evolucionado en los últimos años, y por esto, es esencial para todos los hoteleros estar al tanto de su reputación online en los principales canales. La aparición del internet ha llevado consigo la exposición constante de nuestra marca en un mundo en donde cualquier usuario puede compartir la calidad del servicio de nuestra propiedad de alojamiento a tan solo un par de clicks.

Un estudio realizado en Gran Bretaña concluyó que en los últimos años el número de huéspedes que se quejan a través de las redes sociales ha aumentado ocho veces. En cuanto a las plataformas, los huéspedes usan principalmente Twitter, Facebook y Tripadvisor para comentar sobre sus experiencias, por lo tanto, el control efectivo de las Redes Sociales tienen que ser una prioridad si es que el hotelero quiere mejorar su reputación. Por otro lado, las redes sociales también son usadas para comentar experiencias positivas.  El 39 por ciento de las personas dijeron que usan las redes sociales para comentar sus experiencias positivas en los hoteles. La atención y la manera que su hotel responde a los comentarios positivos y negativos definirá la reputación de su marca.

Tips para mejorar su reputación On – Line:

El primer tip, aunque parezca obvio, es responder a todos los comentarios, positivos y negativos. Aunque no creas, es muy importante responder los reviews positivos, ignorarlos demuestra un desinterés hacia los huéspedes, exactamente lo opuesto a lo  que ellos deberían sentir. Para hacer este proceso más eficiente es importante ya tener planeado respuestas generales para que sea más rápido y fácil responder a las preocupaciones de los huéspedes. El 42 por ciento de los huéspedes exigen una respuestas dentro de una hora desde que comentaron en las redes sociales. Entonces, anticipar los comentarios es muy importante para manejar las redes sociales efectívamente.   

Enfocándonos en el contenido de los comentarios, es importante tener un contenido consistente para todos los comentarios. Así, el hotel muestra un alto nivel de profesionalismo y que trata a sus huéspedes con igualdad. También, los hoteles necesitan crear comentarios los cuales sean lo más amables y agradables posible. La gente no quiere hablar con robots, hacer el esfuerzo adicional dará mejores resultados. También, es importante que todos los empleados del hotel tengan una presencia social profesional y que esté alineado con los ideales del hotel.

Manejar las redes sociales no solo es crear buenas respuestas, sino anticiparse a las necesidades de tus huéspedes, entender cómo crear la experiencia digital perfecta, anticiparse a los hábitos y a las tendencias del momento, ayudará a disminuir los comentarios negativos y facilitará la toma de decisiones efectivamente, es por esto que su hotel debe estar observando no solo lo que sus huéspedes comentan acerca de su propiedad sino también acerca de lo que comentan acerca de la calidad del servicio de sus competidores, de esta manera tu hotel estará un paso adelante de ellos.

Finalmente, los hoteles necesitan enfocarse en sus redes sociales en las cuales sus huéspedes pasan la mayoría del tiempo interactuando. De esta manera  se pueden enfocar en entregar las mejores respuestas que afectan a la mayoría de sus huéspedes. También, necesitas preguntarte, si lo que estoy haciendo realmente está aumentado las ventas de mi hotel? y si la respuesta es no, entonces, necesitamos de crear un plan de acción en redes sociales ya que en el mundo digital que vivimos actualmente, los reviews son un factor de decisión muy importante al momento de reservar una propiedad de alojamiento.

Si tienes alguna duda, sobre este artículo o de cómo aumentar tus reservas directas, no dudes en contactarte con nosotros.

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