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Conozca cómo mejorar y mantener una buena reputación online para su hotel.

¿Los canales de comunicación online de su hotel se ven afectados por comentarios insatisfechos? ¿Y las calificaciones bajaron la media de la noche a la mañana?

Estando en esta situación, debe actuar con calma pero rápido, para que la reputación de su hotel se recupere o preparase para decir adiós a sus futuros huéspedes.

¿Qué hacer?

  • Responda rápidamente los mensajes, cuidando de cada palabra y cada detalle de su mensaje. Ofrezca una solución ante el problema o aclare la situación en caso de que el huésped exija indebidamente. Pero nunca deje sin responder los mensajes, ya que esto da a entender que usted fue el errado y que además no está muy interesado en solucionar el problema.
  • Modere las expectativas de sus huéspedes; sea transparente con respecto al alcance de lo que puede ofrecer en su hotel y hágalo efectivo lo antes posible.
  • Haga un seguimiento de la situación; ponga atención en la gravedad de los comentarios y encuentre donde es que existen las brechas para mejorar. Debe hacerse cargo del problema y si es necesario, debe pedir las debidas disculpas para compensar el error.
  • Finalmente revise los protocolos a seguir para que no se repita la situación.

¿Que no hacer?

  • De nada sirve mentir o evadir responsabilidades en este momento, ya que esto solo empeorará la situación. En el mismo sentido, mucho menos atacar o censurar a los comentarios negativos.
  • Falsas promesas o soluciones ineficientes lo harán caer aun más profundo en la crisis.
  • Pensar que esto es pasajero, que se va a olvidar o se solucionará con el tiempo, es algo que internet jamás permitirá. Recuerde que la reputación es una sola y que se va a ver afectada por sus canales online y offline. Un mal manejo de la situación puede perdurar por siempre en la red.
  • Si no aprende de lo sucedido, puede caer en un costo de gestión enorme al tratar con el mismo problema una y otra vez.

Sabemos que en cualquier momento puede ocurrir que un huésped no esté satisfecho con la estadía en su hotel. Es por esto que es bueno estar preparado y tener un protocolo a seguir. Si teme que la situación lleve a su hotel al olvido, es indispensable que disponga de herramientas que le permitan atender la situación.

Un gestor de redes sociales y sus canales de venta, puede ser una buena opción para permitirle responder, en tiempo real, los comentarios sobre su hotel. Esta decisión, propone tener una buena gestión de marketing digital a manos de persona profesional del tema.

Hosping cuenta con un software enfocado en mejorar su reputación online y potenciar sus reservas directas. Si necesitas ayuda, no dudes en contactarte con nosotros.

 

 

 

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