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El servicio al cliente ha evolucionado en los últimos años, y por esto, es esencial para todos los hoteleros estar al tanto de su reputación online en los principales canales. La aparición del internet ha llevado consigo la exposición constante de nuestra marca en un mundo en donde cualquier usuario puede compartir la calidad del servicio de nuestra propiedad de alojamiento a tan solo un par de clicks.

Un estudio realizado en Gran Bretaña concluyó que en los últimos años el número de huéspedes que se quejan a través de las redes sociales ha aumentado ocho veces. En cuanto a las plataformas, los huéspedes usan principalmente Twitter, Facebook y Tripadvisor para comentar sobre sus experiencias, por lo tanto, el control efectivo de las Redes Sociales tienen que ser una prioridad si es que el hotelero quiere mejorar su reputación. Por otro lado, las redes sociales también son usadas para comentar experiencias positivas.  El 39 por ciento de las personas dijeron que usan las redes sociales para comentar sus experiencias positivas en los hoteles. La atención y la manera que su hotel responde a los comentarios positivos y negativos definirá la reputación de su marca.

Tips para mejorar su reputación On – Line:

El primer tip, aunque parezca obvio, es responder a todos los comentarios, positivos y negativos. Aunque no creas, es muy importante responder los reviews positivos, ignorarlos demuestra un desinterés hacia los huéspedes, exactamente lo opuesto a lo  que ellos deberían sentir. Para hacer este proceso más eficiente es importante ya tener planeado respuestas generales para que sea más rápido y fácil responder a las preocupaciones de los huéspedes. El 42 por ciento de los huéspedes exigen una respuestas dentro de una hora desde que comentaron en las redes sociales. Entonces, anticipar los comentarios es muy importante para manejar las redes sociales efectívamente.   

Enfocándonos en el contenido de los comentarios, es importante tener un contenido consistente para todos los comentarios. Así, el hotel muestra un alto nivel de profesionalismo y que trata a sus huéspedes con igualdad. También, los hoteles necesitan crear comentarios los cuales sean lo más amables y agradables posible. La gente no quiere hablar con robots, hacer el esfuerzo adicional dará mejores resultados. También, es importante que todos los empleados del hotel tengan una presencia social profesional y que esté alineado con los ideales del hotel.

Manejar las redes sociales no solo es crear buenas respuestas, sino anticiparse a las necesidades de tus huéspedes, entender cómo crear la experiencia digital perfecta, anticiparse a los hábitos y a las tendencias del momento, ayudará a disminuir los comentarios negativos y facilitará la toma de decisiones efectivamente, es por esto que su hotel debe estar observando no solo lo que sus huéspedes comentan acerca de su propiedad sino también acerca de lo que comentan acerca de la calidad del servicio de sus competidores, de esta manera tu hotel estará un paso adelante de ellos.

Finalmente, los hoteles necesitan enfocarse en sus redes sociales en las cuales sus huéspedes pasan la mayoría del tiempo interactuando. De esta manera  se pueden enfocar en entregar las mejores respuestas que afectan a la mayoría de sus huéspedes. También, necesitas preguntarte, si lo que estoy haciendo realmente está aumentado las ventas de mi hotel? y si la respuesta es no, entonces, necesitamos de crear un plan de acción en redes sociales ya que en el mundo digital que vivimos actualmente, los reviews son un factor de decisión muy importante al momento de reservar una propiedad de alojamiento.

Si tienes alguna duda, sobre este artículo o de cómo aumentar tus reservas directas, no dudes en contactarte con nosotros.

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